¿Qué diferencia hay entre una centralita virtual y un centro de llamadas o call center?

La tecnología ha transformado el modo en que se llevan a cabo los negocios, especialmente en lo que se refiere a las comunicaciones. En especial, dentro de la telefonía para empresas, existen varias soluciones para gestionar las llamadas, siendo dos de las más populares la centralita virtual y el centro de llamadas o call center.

Ambas opciones tienen sus ventajas y desventajas, y es importante entender sus diferencias para poder tomar la decisión adecuada para cada negocio. En este artículo, explicaremos en qué consiste cada una, sus características principales, y cuáles son las diferencias entre ambas.

¿Qué es una centralita virtual?

Una centralita virtual es una herramienta tecnológica que permite gestionar las llamadas telefónicas de una empresa de manera más eficiente. A diferencia de las centralitas tradicionales, que suelen requerir la instalación de un hardware físico en las instalaciones de la empresa, una centralita virtual se aloja en la nube, es decir, en servidores remotos que pueden ser accesibles desde cualquier lugar con conexión a Internet.

La centralita virtual es un sistema de telefonía móvil capaz de gestionar las llamadas entrantes o salientes de una empresa, convirtiéndose en la elección perfecta para que una compañía se ahorre recursos y material.

Características de una centralita virtual

Una de las características más destacables de las centralitas virtuales es su flexibilidad. Al no estar ancladas a un hardware físico específico, los usuarios pueden acceder a ellas desde cualquier lugar del mundo, siempre y cuando dispongan de una conexión a Internet. Esto significa que, por ejemplo, un empleado que se encuentre de viaje de negocios podrá acceder a la centralita virtual de la empresa desde su ordenador portátil o su teléfono móvil, y gestionar sus llamadas como si estuviera en la oficina.

Otra característica importante de las centralitas virtuales es su escalabilidad. A medida que la empresa crece, la centralita virtual se adapta fácilmente a las nuevas necesidades, sin necesidad de realizar grandes inversiones en infraestructura. Además, permite añadir nuevas extensiones o números telefónicos de manera muy sencilla, lo que facilita la gestión de la comunicación con clientes, proveedores y empleados.

Se puede destacar también, la capacidad de personalización: es posible configurar distintos mensajes de bienvenida y menús de opciones, para que los clientes sean dirigidos al departamento o la extensión que necesiten de manera automática. Esto mejora la eficiencia de la empresa y ayuda a ofrecer una experiencia más satisfactoria a los clientes.

El uso de una centralita virtual implica un bajo costo en comparación con los servicios telefónicos tradicionales. Al no requerir hardware adicional, se reducen significativamente los costos de mantenimiento y reparación. Además, el costo de las llamadas suele ser inferior al de los servicios telefónicos convencionales, lo que se traduce en un ahorro importante para la empresa.

¿Qué es un centro de llamadas o call center?

Un centro de llamadas, o call center en inglés, es un conjunto de infraestructuras, herramientas y técnicas que permiten gestionar la comunicación de una empresa con sus clientes mediante llamadas telefónicas.

El objetivo principal de un centro de llamadas es brindar una atención al cliente de alta calidad, resolver cualquier problema o duda que pueda tener el cliente y, en general, mejorar la experiencia de usuario.

Un call center puede ser interno, es decir, gestionado por la propia empresa, o externo, cuando la empresa contrata un servicio de terceros para llevar a cabo la gestión de llamadas.

En un centro de llamadas, se pueden gestionar tanto llamadas entrantes como salientes. En las llamadas entrantes, los agentes reciben y responden a las preguntas y dudas de los clientes. En las llamadas salientes, los agentes contactan a los clientes para ofrecer productos o servicios, realizar encuestas de satisfacción, entre otras cosas.

Es común que los centros de llamadas graben las llamadas para evaluar la calidad de la atención, mejorar el servicio y, en algunos casos, como prueba de alguna solicitud o acuerdo.

Características de un call center

Algunas de las principales características de los call center son:

Atención personalizada: los agentes que trabajan en un call center tienen como principal tarea atender las llamadas de los clientes de manera profesional y personalizada. Para ello, suelen estar capacitados en técnicas de comunicación, lo que les permite brindar una atención de calidad y satisfacer las necesidades de los clientes.

Control: una de las ventajas de los call centers es que se pueden controlar y monitorear las llamadas en tiempo real. Esto permite a los supervisores detectar problemas en el servicio, evaluar el desempeño de los agentes y corregir cualquier error al instante. Se pueden grabar las llamadas para evaluar la calidad de la atención y para fines de capacitación y formación del personal.

Infraestructura: los call centers requieren de una infraestructura especializada para su funcionamiento. Se necesita un espacio físico equipado con los equipos necesarios para realizar las llamadas, como teléfonos, computadoras y software especializado. Esta infraestructura puede resultar costosa para algunas empresas, pero es una inversión necesaria para ofrecer una atención de calidad.

Limitaciones geográficas: una de las principales limitaciones de los call centers era que los agentes solían estar ubicados en una misma locación, lo que limitaba la flexibilidad y escalabilidad. Sin embargo, desde la pandemia de la Covid19, con la extensión masiva del teletrabajo, y con el uso de herramientas tecnológicas como centralitas virtuales esta limitación se está reduciendo.

¿Cuáles son las diferencias entre una centralita virtual y un centro de llamadas?

Si bien, como hemos visto, tanto la centralita virtual como el centro de llamadas están diseñados para manejar comunicaciones telefónicas en una empresa, existen algunas diferencias importantes entre ambos sistemas:

La centralita virtual es un sistema alojado en la nube, lo que significa que no requiere de hardware físico para su funcionamiento. Por su lado, el centro de llamadas es una instalación física en la que los agentes atienden llamadas entrantes y/o salientes.
En cuanto a la flexibilidad y escalabilidad, la centralita virtual tiene una gran ventaja. Al estar alojada en la nube, se puede acceder a ella desde cualquier lugar con conexión a internet, lo que permite una mayor flexibilidad en el trabajo remoto. Además, se adapta fácilmente al crecimiento de la empresa, sin necesidad de realizar inversiones en infraestructura, como ocurre con el centro de llamadas.
Ambas opciones ofrecen la posibilidad de configurar distintos mensajes de bienvenida y menús de opciones, para que los clientes sean dirigidos al departamento o la extensión que necesiten. Sin embargo, en la centralita virtual se pueden configurar de forma más sencilla y rápida.
La centralita virtual tiene un menor costo inicial y de mantenimiento que el centro de llamadas. Esto se debe a que no se necesita hardware adicional, y el costo de las llamadas es menor al de los servicios telefónicos tradicionales.

Por tanto, si la empresa busca una solución telefónica más flexible, escalable, personalizable y con menores costos, la centralita virtual puede ser la opción ideal. Mientras que el centro de llamadas es una opción más adecuada si se busca un mayor control sobre las llamadas y la calidad de la atención al cliente.

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