8 diferencias esenciales entre un CRM y software para contact center

Mujer usando software contact center en un call center
  • mayo 18, 2023
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Las empresas modernas se enfrentan a una amplia gama de desafíos, desde la competencia feroz hasta la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. Para abordar estos problemas, muchas organizaciones recurren a herramientas de tecnología avanzada, como los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y los Software para Contact Center.

Ambos son importantes para el éxito empresarial, pero hay una serie de diferencias esenciales y las empresas deben considerar cuidadosamente sus necesidades antes de decidir si un CRM o un software para contact center es la mejor opción para sus operaciones.

En este artículo, exploraremos diez de las principales diferencias entre un CRM y software para contact center.

¿Qué es un software para contact center?

Un software para contact center es una herramienta para gestionar y optimizar las comunicaciones de voz. Permite a las empresas manejar de manera efectiva las interacciones con los clientes a través de diversos canales, como el teléfono, el correo electrónico, las redes sociales, los chats en línea y otros medios digitales.

La gestión avanzada de llamadas ayuda a administrar y dirigir las llamadas entrantes. Los supervisores y gerentes tienen acceso a informes y paneles en vivo.

Este software proporciona a las empresas una vista completa y unificada de todas las interacciones con los clientes, lo que les permite ofrecer un servicio más rápido y personalizado.

Además, muchas soluciones para contact centers también incluyen herramientas de automatización de procesos y flujos de trabajo, lo que les permite a las empresas gestionar de manera eficiente y eficaz grandes volúmenes de interacciones con los clientes. Es la base de un contact center eficiente.

¿Qué es un CRM?

Un sistema de gestión de relaciones con los clientes, o CRM por sus siglas en inglés, es una herramienta que ayuda a las empresas a realizar un seguimiento de todas las interacciones con el cliente. Es la fuente definitiva de toda la información del cliente puesto que, en realidad, es un historial digital completo que brinda a los agentes contexto sobre cada cliente.

Esta información puede ser utilizada para mejorar la relación con los clientes, identificar oportunidades de ventas y realizar informes analíticos. Además, permite a los equipos de ventas realizar un seguimiento de los clientes potenciales en todas las etapas de su embudo de ventas.

Casos de uso

Casos de uso

Software para contact center

El software para contact center mejora la productividad de los agentes sin reducir la calidad del soporte al cliente. Juega un papel vital en todas las campañas de call center, ya sean Outbound o Inbound.

Beneficios del uso del software para contact center:

  • Los agentes de ventas entrantes pueden usarlo para realizar pedidos, resolver problemas de facturación o ventas por teléfono o redes sociales.
  • Los equipos de soporte técnico pueden usarlo para hacer seguimiento al progreso de los tickets y habilitar opciones de autoservicio.
  • Las características del software para contact center salientes incluyen listas de contactos, gestión de leads y marcadores progresivos. Aumentan la productividad de los representantes de ventas.

A medida que tus agentes de centro de llamadas asumen más responsabilidades, el enfoque se aleja de las llamadas telefónicas. Ese es el futuro.

CRM

Al aprovechar varias fuentes de datos, un CRM documenta el recorrido del cliente. Hace un seguimiento de todo, desde el primer punto de contacto hasta el último.
Estos son algunos casos de uso principales:

  • Las empresas almacenan perfiles detallados de clientes y clientes potenciales.
    Los representantes de ventas actualizan los perfiles cuando los clientes realizan una compra.
  • Los agentes de servicio al cliente pueden llevar un registro de tickets, quejas y solicitudes. (Aquí son útiles varias integraciones de CRM).
  • Las tiendas de comercio electrónico pueden realizar seguimiento de la actividad relevante en línea de los usuarios. (Como visitas a la página del producto, agregado de productos al carrito, etc.)

Funciones clave

Funciones clave

Software para contact center

Algunas de las principales funciones de software para contact center son:

  • Gestión de llamadas: Distribución automática de llamadas, la grabación de llamadas y la gestión de colas de llamadas.
  • Atención al cliente: Gestionar solicitudes y consultas de los clientes a través de múltiples canales, como el teléfono, correo electrónico, chat en línea y redes sociales.
  • Análisis y reportes: Ofrecen herramientas para analizar la eficiencia y efectividad del centro de contacto, lo que permite identificar oportunidades de mejora y tomar decisiones informadas. Los paneles resaltan datos en tiempo real sobre los agentes individuales y el rendimiento del centro de llamadas. Desde la tasa de llamadas respondidas hasta el tiempo de respuesta inicial, mantente al tanto de las métricas clave.
  • Automatización de procesos: algunos software para contact center ofrecen funciones de automatización de procesos, como la gestión de tickets y la creación de flujos de trabajo, lo que permite optimizar los procesos de atención al cliente y mejorar la eficiencia del centro de contacto.
  • Integración con otras aplicaciones: permite integrar el software de contact center con otras aplicaciones de la empresa, como CRM, sistemas de gestión de ventas y herramientas de colaboración en línea.

CRM

Funciones clave de los CRM:

  • Gestión de contactos y clientes potenciales: Permite almacenar y organizar información sobre los clientes y clientes potenciales, incluyendo su historial de compras, preferencias y necesidades. Establece fechas de acción para la siguiente etapa, escribe y adjunta notas de oportunidades y más.
  • Gestión de ventas: Permite a los equipos de ventas hacer seguimiento a las oportunidades de venta y gestionar todo el proceso de venta, desde la identificación del potencial cliente hasta el cierre de la venta.
  • Automatización de marketing: algunos CRM ofrecen funciones de automatización de marketing, como el envío de correos electrónicos masivos y la creación de campañas de publicidad en redes sociales.
  • Análisis e informes: Ofrece herramientas para analizar el rendimiento de ventas y marketing, lo que permite identificar oportunidades de mejora y tomar decisiones informadas. Los informes cubren todo, desde el tiempo promedio de resolución hasta los clientes potenciales por campaña de marketing.

Métricas

Métricas

Software para contact center

Las métricas del software para contact center muestran el nivel de servicio que brindan los agentes a los clientes. Desde cuánto tiempo esperan, hasta cuántas interacciones se necesitan para resolver un problema. Brindan la imagen completa.

Algunas de las métricas principales que ofrece son:

  • Puntuación de satisfacción del cliente: Una puntuación calculada con encuestas automatizadas después de las interacciones de servicio.
  • Tiempo de espera promedio :Específicamente para llamadas.
  • Tasa de llamadas respondidas: El porcentaje de llamadas entrantes que sus representantes contestan antes de que el interlocutor cuelgue.
  • Tasa de resolución en la primera llamada: El porcentaje de llamadas en las que los agentes resuelven el problema del llamante en el primer intento (los agentes deben registrar las interacciones en un CRM para hacer seguimiento de estos datos).

CRM

Las métricas de CRM se centran en los clientes, las ventas y los ingresos. El enfoque está orientado a utilizar los datos para impulsar a los equipos de ventas a cumplir sus objetivos.

  • Tasa de conversión: El porcentaje de clientes potenciales o prospectos que realizan una compra.
  • Tasa de recompra: El porcentaje de clientes que regresan para comprar otro producto.
  • Tasa de retención: El porcentaje de clientes que mantiene durante un período determinado.
  • Duración del ciclo de ventas: El tiempo promedio que se necesita para convertir a un prospecto en un cliente de pago.

Implementación

Implementación

Software para contact center

Los call center solían usar PBX (centralita privada) y software personalizado en el lugar que permitía distribuir las llamadas de manera eficiente y simplificar las transferencias y otras colaboraciones.

Actualmente, el software para contact center generalmente se ofrece en la nube, lo que significa que se puede acceder a él desde cualquier lugar con una conexión a Internet. También es más fácil de configurar y mantener que el software local, lo que significa que se puede comenzar a usar más rápidamente.

Hoy en día, las soluciones de PBX alojadas en la nube proporcionan todas las funciones esenciales del teléfono comercial. Su proveedor maneja los detalles de sus comunicaciones empresariales, desde llamadas VoIP y mensajes de texto hasta grabación de llamadas y más.

Con VoIP, ni siquiera necesita líneas telefónicas o teléfonos: sus agentes pueden manejar las llamadas usando una aplicación de escritorio o móvil y un auricular.

En VOZ.COM ofrecemos tiempo de respuesta en la implantación inmediata. Sin instalación física ni compra de equipos en la Nube.

CRM

Las herramientas de CRM han existido desde antes de Internet. Hace veinte años, los líderes del mercado seguían siendo locales. Muchas empresas incluso tenían soluciones personalizadas desarrolladas internamente.

Pero los tiempos han cambiado. Todavía hay opciones en el mercado, pero son pocas y distantes entre sí. Proporcionan más control sobre el sistema y permiten personalizarlo de acuerdo con las propias necesidades. Sin embargo, también requiere más tiempo y recursos para instalar y mantener.

Las soluciones basadas en la nube han tomado el control. Son más rentables y no requieren personal para supervisión y gestión. La empresa no tiene que preocuparse por las actualizaciones o el mantenimiento de la base de datos y los datos están disponibles desde cualquier lugar.

Integración con otros sistemas

Integración con otros sistemas​

Software para contact center

Los software para contact center pueden tener limitaciones en cuanto a su capacidad de integración con otros sistemas empresariales. Esto puede limitar su capacidad para interactuar con estos sistemas y puede dificultar la colaboración entre equipos de ventas y marketing.

Sin embargo, actualmente muchos software para contact center ofrecen opciones de integración con otros sistemas, por lo que es importante investigar y evaluar estas opciones antes de seleccionar un software para contact center.

El software para cloud contact center que ofrecemos en VOZ.COM  permite integración total con CRM, SAP, Oracle o cualquier aplicación de desarrollo propio del cliente.

CRM

Una de las principales ventajas de los CRM es su capacidad de integración con otros sistemas empresariales. En particular, los CRM pueden integrarse fácilmente con el correo electrónico, el software de automatización de marketing y el software de gestión de ventas.

Esto significa que los equipos de ventas y marketing pueden compartir datos y colaborar de manera más efectiva, lo que a su vez puede mejorar la eficiencia y la efectividad de los procesos de ventas y marketing.

Escalabilidad

Escalabilidad

Software para contact center

Los software para contact center pueden ser más difíciles de escalar. A medida que una empresa crece, es posible que deba invertir en hardware y software adicionales para expandir la capacidad del centro de contacto.

Esto puede ser costoso y puede llevar tiempo implementarlo. Además, los software para contact center pueden tener limitaciones en términos de personalización y configuración, lo que puede limitar su capacidad para satisfacer las necesidades de una empresa en crecimiento.

En VOZ.COM analizamos las necesidades de cada cliente para ofrecer siempre “tu solución a medida“.

CRM

Los CRM están diseñados para ser altamente escalables, lo que significa que pueden adaptarse fácilmente al crecimiento de una empresa a medida que esta expande sus operaciones.

Los CRM pueden manejar grandes cantidades de datos y pueden ser utilizados por un número ilimitado de usuarios. Además, los CRM suelen ofrecer opciones de personalización y configuración que permiten a las empresas ajustar la plataforma para satisfacer sus necesidades específicas.

Soporte al cliente​

Soporte al cliente​​

Software para contact center

Los software para contact center ofrecen un soporte al cliente más completo. Los proveedores de software para contact center suelen ofrecer servicios de soporte en vivo y en persona.

Esto puede ser particularmente útil si una empresa necesita ayuda para solucionar problemas críticos de manera rápida y eficiente. Además, los software para contact center suelen ofrecer opciones de capacitación y consultoría para ayudar a las empresas a aprovechar al máximo la plataforma.

En VOZ.COM proporcionamos un soporte profesional e individualizado 24/07/365.

CRM

El soporte al cliente es una consideración importante al elegir entre un CRM y un software para contact center. Los CRM suelen ofrecer soporte al cliente a través de correo electrónico y teléfono. Si bien esto puede ser suficiente para algunas empresas, otras pueden requerir un soporte más personalizado. Por ejemplo, una empresa que depende en gran medida de su plataforma de CRM para su negocio puede necesitar un soporte más rápido y efectivo.

Precio

Precio

El software para contact center generalmente se cobra por número de usuarios y minutos de llamadas, mientras que el CRM se cobra por usuario y / o por número de contactos almacenados.

En general, el software para contact center es menos costoso que el software CRM, ya que se utiliza principalmente para la gestión de llamadas y no requiere la misma cantidad de funcionalidad y almacenamiento de datos que el CRM.

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