¿Qué es IVR o Respuesta de Voz Interactiva?

Mujer con teléfono en servicio IVR

Todas las grandes empresas internacionales del mercado cuentan con miles de llamadas al día, ¿sabes cómo se puede gestionar todas ellas sin provocar colapsos?

La clave está en la tecnología IVR, un sistema inteligente de recepción de llamadas que ofrece la posibilidad de gestionar las llamadas según las necesidades de las mismas.

¿Qué es IVR telefonía?

La respuesta de voz interactiva o IVR es una tecnología que desde hace más de 50 años lleva facilitando la automatización de tareas en las centralitas de llamadas. Aun así, el auge del IVR ha posibilitado que su distribución y su uso se amplíen a otros sectores de trabajo.

Este modelo de recepción telefónica se considera una de las mejores formas para gestionar las llamadas realizadas por clientes en una organización, siendo tecnología telefónica más famosa y usada por millones de empresas a nivel mundial.

Es a través de una voz interactiva como se simplifica la navegación de los clientes por el menú telefónico disponible. De esta forma, los usuarios podrán elegir cómo quieren atender sus consultas y de qué manera.

¿En qué puede ayudar un sistema telefónico IVR?

  • Una distribución de llamadas más eficiente, según el destino u hora.
  • Mejorar la atención que aportan las compañías a sus propios clientes.

Así es como mediante una conversación con mensajes de voz grabados por la compañía que incorpora la función IVR, los usuarios que establezcan una llamada serán contestados con respuestas sencillas dadas por la tecnología IVR.

Con este servicio se elimina la necesidad de que los operadores telefónicos tengan que desviar o aceptar las llamadas de forma manual, como ocurría con las centralitas telefónicas tradicionales, ayudando a aumentar la eficiencia dentro de las compañías.

La importancia del IVR en las estrategias de Marketing de una compañía

El servicio IVR ofrece la posibilidad de mejorar una marca sin ni si quiera gastar esfuerzo físico en ello, ya que el cliente nunca entrará en contacto directo con el agente telefónico.

Observa el continuo crecimiento del sistema IVR

  • En 2016: Este año se estimó una cifra de 3,44 mil millones de dólares en estos sistemas.
  • En 2023: Se espera que se alcance los 5,54 mil millones de dólares para los dos próximos años.

El gran desarrollo de estos sistemas se debe a la alta integración de tecnología avanzada dentro de las compañías, quienes cuentan cada vez más con estas formas de contestación automática.

Disponer de esta herramienta en una empresa proyecta una imagen de profesionalidad, una cuestión que repercutirá considerablemente en las críticas u reseñas de las personas atendidas por los sistemas.

Además, como el IVR es totalmente personalizable, se puede adecuar al branding de cualquier empresa, trasmitiendo el mensaje oportuno y necesario en cada ocasión, a la vez que se mezcla una locución que represente el perfil de la organización.

¿Cómo funciona un sistema de IVR?

Cuando un usuario establece una conexión a la línea telefónica con sistema IVR incorporado, la tecnología del propio sistema le contesta la llamada y le presenta una serie de opciones que han sido grabadas previamente.

Las respuestas dadas por las personas que efectúen esta clase de llamadas podrán ir desde monosílabos como «sí» o «no», hasta otras como el pulsado de un número. Según cómo se ajuste el software de telefonía IVR podrá admitir unas acciones u otras.

Aun así, las preguntas y respuestas dadas en una llamada telefónica con IVR no son sencillas de emitir y procesar, pues la tecnología implementada y la arbitrariedad del componente humano convierte en compleja esta labor de recepción.

Frecuencia DTMF o sistema TTS

La tecnología IVR puede funcionar con dos métodos distintos: DTMF (Dual Tone Multi Frequency) o TTS (Text To Speech).

  • Frecuencia DTMF: El sistema se configura a través de frecuencias producidas por las teclas del dispositivo móvil. Una vez presionada una tecla, la tecnología hace una decodificación para averiguar el dígito marcado, redirigiendo al usuario a la opción marcada.
  • Sistema TTS: Con la configuración Text To Speech, el usuario tiene que mencionar por voz la opción a elegir, y a través de un reconocimiento de voz se activan diferentes acciones.

Para los sistemas IVR mediante TTS se tiene que tener en cuenta el software de reconocimiento por voz a utilizar, pues en ocasiones puede no detectar una frase y dar resultados que no son los esperados.

Por ello se tiene que dejar la posibilidad al usuario de acceder al menú de opciones que funcione mediante frecuencia DTMF, es decir, tecleando a través de los botones. Aun así, según el contexto y las necesidades de los clientes, será más beneficioso uno que otro.

Algunas recomendaciones para establecer un buen sistema IVR telefónico son:

  • Nunca pedir entradas largas.
  • Elegir frases sencillas y precisas.
  • Ser breves con los diálogos.
  • Dar la opción de hablar con un agente físico.
  • Realizar encuestas de satisfacción para valorar el servicio.
  • Utilizar una voz clara y con buena pronunciación de las palabras.
  • Establecer respuestas en otros idiomas.
  • Modificar el menú según sea necesario.

Lo cierto es que implementar un sistema telefónico IVR atraerá grandes beneficios a las compañías, pero esto hay que hacerlo con una buena gestión del mismo. Hay que comprender que según cómo se configure el servicio, así afectará en la opinión de las personas.

¿Cuándo usar un sistema IVR?

La tecnología IVR se implementa en empresas que tengan una cantidad de llamadas muy elevadas. Y es que, si se necesita atender a muchas personas por día, también se necesitará ampliar el personal para hacerse cargo de ese volumen de trabajo.

El coste para ascender la plantilla de empleados puede provocar un impedimento hacia las empresas a la hora de contratar personal, además de mermar la calidad del servicio. Por ello, el servicio IVR es idóneo para cuando se necesita apostar por una mayor gestión del tiempo y de los recursos.

Gracias a la asistencia virtual que se pone en marcha con la tecnología IVR se podrá dirigir cualquier llamada entrante hacía el departamento que mejor le convenga según las necesidades del usuario. Esto acorta el tiempo de espera de los clientes sin la necesidad de intervención humana.

¿Dónde se usa el sistema IVR?

Los sistemas de IVR usados en las líneas telefónicas tienen capacidad para ser administrados en una multitud de área profesionales donde se reciban grandes volúmenes de llamadas.

  • Sector bancario: Las instituciones bancarias son dependientes totalmente de la tecnología IVR para mantener un servicio operativo las 24 horas del día y los 7 días de la semana. Sus necesidades van desde la realización de pagos o transferencias, hasta las posibles dudas sobre cualquier tema.
  • Sector médico: Las organizaciones médicas, así como hospitales y derivados del ámbito sanitario, utilizan por contrato la tecnología IVR para administrar el gran volumen de llamadas que pueden tener. De esta forma se consigue priorizar las urgencias reales de otras que no lo son.
  • Sector estadístico: Muchas de las estadísticas de grandes medios e instituciones se hacen a través de sistemas IVR. La operadora que llama reproduce una grabación con las preguntas en el idioma preferente y las respuestas de la persona que habla se ingresan en bases de datos.
  • Sector tecnológico: Las compañías tecnológicas son conscientes de los fallos o dudas que pueden producirse con sus aparatos electrónicos, por ello emplean grandes recursos en satisfacer las comunicaciones con sus clientes a través de sistemas IVR.

Además, la tecnología IVR hace posible las compras con teléfonos, los pagos o servicios bancarios, los pedidos a compañías o transportistas, el funcionamiento de los servicios públicos, múltiple información sobre viajes, y un largo etcétera.

Ventajas del sistema telefónico IVR

La tecnología IVR se utiliza para atender gran cantidad de llamadas, reducir los costes y mejorar la experiencia de los usuarios.

De esta forma, el uso de IVR y la automatización de las respuestas de voz permiten resolver las llamadas de quienes necesitan atención, y todo esto sin necesidad de incurrir en extensas colas de espera o en el coste real de un agente.

Mira las funciones y ventajas que aporta el sistema telefónico IVR:

  • Se podrá disponer de varios números de entrada por sistema telefónico IVR.
  • Se contará con un número indefinido de diálogos de voz pregrabados por sistema.
  • Se tendrá múltiples opciones disponibles por nivel de diálogo.
  • Se dispondrá de cualquier destino de sistema disponible (colas, IVR, extensiones, etc.).
  • Se podrá disponer de un IVR multidígito que permita elegir un destino a través de números multidígito («412»).
  • Se reducirá los costes de empresa al relegar funciones físicas a la tecnología IVR.
  • Se gestionará mejor el tiempo y las telecomunicaciones.
  • Se logrará mucha mayor eficiencia en las consultas de atención al cliente.
  • Se obtendrá una mayor crítica de los usuarios.

El propósito de un sistema de IVR no sólo es tomar una respuesta, procesarla y devolver un resultado, sino que también tiene como propósito facilitar las tareas de las empresas para que obtengan mejores resultados.

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